2022-07-06 10:14 832 0 发表评论

近日，安徽省合肥市12345政务服务便民热线电话受理中心一个特殊的群体格外引人关注，他们就是首批14位已经退休的干部再次上岗参与便民服务热线接听工作。

2021年1月，国务院办公厅印发了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，强调加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，并要求加强热线知识库建设应用和队伍建设。众所周知，便民服务热线直接面对群众、联系群众、服务群众，不仅是政府和社会、干部和群众之间的桥梁纽带，而且是干部作风建设、政府效能建设和民生工程的“晴雨表”，因此，便民热线的服务质效尤为重要，便民热线的队伍建设尤为重要。

一般来说，便民热线的接线员一般都是年轻干部，因为便民热线电话的接打都需要通过专业培训，并且要求态度和蔼、语速适中、吐词清晰，这样才能给群众带来更好的体验。合肥一改“常态”，可以说“不按规矩出牌”，除了在配备年轻话务员的基础上，返聘14名各条战线的退休老同志参与热线服务工作，在给人以新鲜感的同时，或多或少也让人产生一些质疑：这些老同志到底能否胜任高质量的便民热线服务工作？特别是在解决群众急难愁盼问题的时候，能否做到及时、精准、有效？甚至有人调侃地认为，此举类似于“你有张良计，我有过墙梯”，群众焦急烦躁，这里有条不紊；群众迫不及待，这里慢条斯理；群众骂骂咧咧，这里苦口婆心。从实践来看，这些通过专业培训的退休干部再度上岗，解决了便民服务热线中的一系列棘手难题，可谓一举多得。

首先，返聘退休干部，让他们到相应的热线岗位，人岗相适、专业相同，这不仅让退休干部充分发挥余热，同时，也可增强老干部的成就感、价值感和归宿感。不管是群众工作经验还是专项工作领域，退休老干部经验丰富、基础扎实，能够精准快速处理复杂难题，不仅给办事的群众节约了时间，也给群众提供了高质效的政务服务。总体动员，志愿报名，无偿上岗，足见想见，最终能够上岗的都想干事、愿担当、讲奉献的老同志，主动报名、积极参与、没有报酬，除了体现“退而不休”的宝贵精神，更能调动积极性能动性，为群众提供的服务与其他干部比起来必然有过之而无不及。虽然打字速度要慢一些，但是老同志热情、真诚，有耐心、能宽容，有较强的责任感和使命感；虽然可能用语不是那么标准和规范，但是少了官话套话，接地气、更实在，一针见血抓住来电人的讲话重点，提出解决建议，对那些不耐烦的群众还能起到化解焦虑的作用。

招募退休干部接听热线电话不失为创新之举，不过，在招募的过程中，严把关口很重要，要精准选派服务热情、专业扎实、耐心细致的老同志。在服务过程中，同样需要研判分析可能潜在的风险隐患，防微杜渐、提升效能，特别要注重把群众的需求侧和退休干部的供给侧更加紧密地结合起来，通过加强培训、保障和服务等途径，让老同志在服务群众中更加规范、更有温度、更具实效。（作者：李丁乔）

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