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[半月谈]防止满意度调查“讨满意”

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当前,不少部门单位用满意度调查作为衡量工作成效、评价工作作风的方式,收到良好效果。与此同时,半月谈记者调研发现,少数基层部门单位在满意度调查过程中,出现打印“明白纸”注明“满意”“知道”等标准答案回答“满意”“安全”可得现金奖励等怪相,导致满意度调查“变了味”。

 

花式“讨好评”,难获“真满意”

“我最近接到一个单位发来的短信,说如果接到满意度调查电话,让我为家乡代言,还说回答‘非常满意’将激励他们继续前行……”中部某城市的一位市民反映,自己时常收到此类“讨好评”短信。“若干得好、有底气,实在不必这样变相拉票;不愿深入走访,电话测评,有时容易变相助长虚夸之风。

除发短信“讨好评”外,有的地方担心被调查群众“乱说话”,干脆打印“明白纸”提供标准答案。此前,半月谈记者在大别山区某村采访,村民家里有一张关于满意度提升问卷调查的“明白纸”,里面列举11个问题,并在问题后附上“满意”“知道”等答案。村民质疑:“答案都有了,还让我回答啥?

花钱“求表扬”,也是满意度虚夸、“注水”的体现,近年来在个别地方也发生过。中央纪委国家监委网站曾发布相关信息称,有市民反映当地政法系统下发了一份满意度调查通知,通知提到一定不要用“还行”“不错”“一般”等模棱两可的语句或“不知道”“没参加过”等负面性评价;回答“满意”“安全”,凭录音可得100元至300元奖励。当地6名党员领导干部因满意度调查弄虚作假被问责。

“实名制”导向、设置“附加条件”的满意度调查,也让调查结果准确性打了折扣。

华东地区一位市民反映,自己因工作原因与当地政府部门有业务往来,年底曾接到一个满意度调查电话。这位市民向电话调查人员询问自己的回答是匿名还是实名,得知是“实名记录”后,只能回答了“满意”

不在工作成效上下功夫,却在“数据满意”上动脑筋,有的地方甚至出现“代替群众填写满意度评价”现象。北方某市辖区一项工作被市有关部门通报指出存在“群众满意率低”问题,该区相关干部在业务培训会上,示意他人代替群众填写满意度评价,落实上级整改要求敷衍应付,弄虚作假,造成不良影响。

 

防止满意度调查“走过场”

对于花式“讨好评”背后的满意度虚夸现象,中国人民大学法学院教授刘俊海认为,这违背了大兴调查研究的初衷,把好政策的“经”给念歪了,从源头了解问题真相的通道也被阻塞,这不仅影响个别部门单位在群众心目中的形象,一些群众感受最强烈、最直接的问题还可能被搁置甚至掩盖。

半月谈记者了解到,满意度数据往往成为部门考核或个人考核的重要依据,有的部门单位和干部政绩观有偏差,千方百计提高满意度数据,不惜弄虚作假,最终跑偏方向。

一名基层工作人员表示,满意度调查在最后考核占比中较高,有时会高于其他项考核占比如果满意度不高,会影响其所在部门最后的考核排名,结果还会被通报,所以大家很重视数据填报这个环节。

刘俊海等认为,在满意度调查中,如此“引导”“教导”,反映出个别部门单位存在形式主义和官僚主义问题让被调查群众容易产生只是“走个过场”的错觉

“不能总是套用同一种办法。”有参与满意度评价的工作人员表示,有的工作经常要跟群众接触,由于其所在岗位的特殊性,接触到的群众难给“好评”,若要提高满意度,只能另想办法。满意度调查并非“万金油”,若要提高工作服务的质量和工作态度,完全可以用其他方式来推动。

“满意度电话调查数据,有时分差微乎其微。”基层干部小印说,“两个地方某项工作的满意度分别是96.1%和96.3%,就0.2个百分点的差距,工作方式方法或服务态度能有多大区别?但在考核体系里换算出分值后,排名一下子拉开距离。这一项排名低了,其他工作干得再用心,也是白干。

 

挤干满意度里的“水分”

“让满意度调查见实效,必须要大兴调查研究,坚持实事求是,对弄虚作假者严肃问责。”中部某市的一位干部说,只有收集到客观真实的“民意”,并运用到实际工作中,才能推动相关问题的解决,真正回归满意度调查的“本意”

在中国社会学会常务理事范和生看来,满意度调查的方式有待改进。一些部门单位如果一味为了群众满意而放弃工作原则,不利于工作水平的提高和法治政府的运行,应当寻求更为科学、多元的评价标准

刘俊海等专家认为,基层干部要主动跟人民群众建立更深厚的感情,而不是把心思放在“求点赞”上。要正确看待点赞与批评,接纳批评,了解背后原因和诉求,找到解决问题的办法。

多位基层干部和群众认为,减少满意度考核的“数据依赖症”,期待更为科学合理的评价方式,真正激发工作活力。同时,各级部门单位要把功夫下在日常,把平时的工作干好、服务做优,让工作成效经得起时间和群众的考验,从根本上提高群众满意度。

不仅要转变政绩观,以为民办实事为目标,更要转变评价工作的思路、改进方式,提高基层治理水平。”范和生建议,将群众评价、专业机构评价、业内评价、上级部门评价等多种手段结合起来,找到更能科学反映部门工作的评价方式,真正提高工作水平,避免盲目追求数字的怪相发生

 

本文为《半月谈》2023年第20期内容

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